اگر فکر میکنی مشتریهای پولدار فقط سراغ سالنهای لوکس میروند، باید یک باور را اصلاح کنی.
مشتریهای باکیفیت، سالنهای گران را انتخاب نمیکنند؛ سالنهایی را انتخاب میکنند که حس اعتماد، نظم و ارزش را منتقل میکنند.
این حس از طریق «المانها» ساخته میشود.
در ادامه، ۷ اِلمانی را میبینی که از همین امروز میتوانی در سالن خودت اجرا کنی.
اِلمان اول: اولین برخورد
تحقیقات رفتار مشتری نشان میدهد که افراد در همان دقایق ابتدایی، تصویر اولیه خود را از یک کسبوکار میسازند.
اقدام اجرایی:
– مشتری را با نام خودش صدا بزن.
– کمتر از ۳۰ ثانیه منتظر بماند.
– محیط پذیرش همیشه مرتب باشد.
– یک نوشیدنی ساده یا آب خنک پیشنهاد بده.
نتیجه: مشتری احساس میکند وارد یک سالن حرفهای شده است.
اِلمان دوم: وقتشناسی
اگر مشتری برای ساعت ۴ وقت گرفته و ساعت ۴:۳۰ روی صندلی مینشیند، ذهنش این پیام را دریافت میکند:
زمان من برای این سالن ارزش ندارد.
اقدام اجرایی:
– بین هر دو مشتری ۱۰ تا ۱۵ دقیقه زمان آزاد قرار بده.
– اگر تأخیر پیش آمد، قبل از رسیدن مشتری اطلاع بده.
– برای مشتریهای دیررس، قانون مشخص داشته باش.
نتیجه: احترام به زمان، احترام به برند توست.
اِلمان سوم: پیگیری بعد از خدمات
اکثر سالنها بعد از دریافت پول، ارتباطشان با مشتری قطع میشود.
در حالی که وفاداری دقیقاً بعد از پایان خدمات ساخته میشود.
اقدام اجرایی:
۲۴ ساعت بعد از مراجعه یک پیام کوتاه ارسال کن:
سلام… امیدوارم از نتیجه خدماتت راضی باشی. اگر سؤال یا مشکلی داشتی، من کنارتم.
نتیجه: مشتری احساس میکند برایش ارزش قائل شدهای، نه فقط برای پولش.
اِلمان چهارم: نمایش تخصص
نمونهکار زیبا کافی نیست.
مشتریهای باکیفیت دوست دارند بدانند چرا باید تو را انتخاب کنند.
اقدام اجرایی:
در پیجت فقط عکس منتشر نکن.
هفتهای چند ویدئو آموزشی کوتاه منتشر کن و درباره مراقبت، اشتباهات رایج و نکات تخصصی صحبت کن.
نتیجه: از یک مجری خدمات به یک متخصص تبدیل میشوی.
اِلمان پنجم: قوانین حرفهای
هرچه قوانینت واضحتر باشد، مشتریهای حرفهایتری جذب میکنی.
اقدام اجرایی:
– قوانین لغو نوبت را اعلام کن.
– مبلغ بیعانه مشخص باشد.
– ساعت کاری مشخص باشد.
– قوانین را قبل از رزرو برای مشتری ارسال کن.
نتیجه: مشتریهای بدقول بهمرور حذف میشوند.
اِلمان ششم: تجربه لوکس بدون هزینه زیاد
لوکس بودن همیشه به معنی خرج زیاد نیست.
گاهی چند جزئیات کوچک، ارزش سالن را چند برابر میکنند.
اقدام اجرایی:
– موسیقی آرام
– رایحه ثابت سالن
– نور مناسب
– لباس فرم تمیز
– آینههای بدون لک
– نظم میز کار
– عکاسی حرفهای از نمونهکارها
نتیجه: مشتری حاضر میشود مبلغ بیشتری پرداخت کند، چون کیفیت را احساس میکند.
اِلمان هفتم: تاچپوینتهای هوشمند
بیشتر آرایشگرها فقط هنگام رزرو با مشتری ارتباط دارند.
اما سالنهای موفق، در طول سال بارها با مشتری ارتباط مؤثر برقرار میکنند.
اقدام اجرایی:
– تبریک تولد
– یادآوری زمان مراجعه بعدی
– ارسال نکات مراقبتی
– معرفی خدمات جدید
– پیام تشکر بعد از هر مراجعه
نتیجه: مشتری قبل از اینکه به فکر سالن دیگری بیفتد، دوباره به تو مراجعه میکند.
—
جمعبندی
اگر فقط یکی از این المانها را اجرا کنی، تغییر کوچکی در درآمدت ایجاد میشود.
اگر هر ۷ المان را به یک سیستم تبدیل کنی، دیگر برای جذب مشتری مجبور نیستی مدام تخفیف بدهی؛ چون مشتریها برای تجربهای که در سالن تو دریافت میکنند، حاضرند هزینه بیشتری پرداخت کنند.
این فایل تنها بخش کوچکی از متد MSA است؛ متدی که به آرایشگران کمک میکند مشتریهای وفادارتر، درآمد بیشتر و برند شخصی قدرتمندتری بسازند.
غلامرضا پرندین
